Reklamační řád

I. Úvod

Tento Reklamační řád stanoví pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností klientů společnosti CashTan Financial Services s.r.o., IČ 055 84 809, se sídlem Nové sady 988/2, Staré Brno, 602 00 Brno, zapsané v OR vedeném u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 96380 (dále jen „Společnost“).
Klient Společnosti je oprávněn podat reklamaci v případě, že se domnívá, že Společnost nedodržela sjednané smluvní podmínky, nebo nesplnila povinnosti plynoucí z právních předpisů. Reklamační řád se vztahuje nejen na řešení reklamací, ale i stížností, tj. podání, v nichž stěžovatel žádá o ochranu svých zájmů neupravených smluvním závazkovým vztahem se Společností (např. nevhodné chování). Pro reklamaci nebo stížnost se dále v Reklamačním řádu používá souhrnné označení „reklamace“. Pro klienta i stěžovatele se v tomto Reklamačním řádu používá souhrnné označení „Klient“.

II. Obecné zásady

Tento Reklamační řád stanoví postupy a procesy pro podávání a vyřizování reklamací Klientů.
O všech přijatých reklamacích vede Společnost vnitřní evidenci, ve které je zejména, nikoliv však výlučně, uvedena informace o datu přijetí reklamace, o výsledku reklamačního řízení a o informacích předaných Klientovi včetně data a způsobu předání. Evidenci Společnost řádně archivuje.

III. Náležitosti reklamace

Reklamace musí obsahovat níže uvedené údaje o Klientovi:

jméno a příjmení / obchodní firmu Klienta,
telefonní a e-mailový kontakt Klienta,
číslo rámcové smlouvy, pokud byla smlouva uzavřena
číslo platebního příkazu, ke kterému se reklamace vztahuje či identifikaci osoby, vůči které stížnost směruje
přesný důvod reklamace, tzn. konkrétní popis problému, který je Společnosti vytýkán, spolu s určením, čeho se Klient domáhá,
kopii smluvní dokumentace či jiné podklady (např. výpisem z účtu, kopií příkazu k úhradě, smlouvou apod.), kterých se reklamace týkají,
pokud je Klient zastoupen na základě plné moci, originál plné moci udělená Klientem s úředně ověřeným podpisem.

IV. Podání a průběh reklamace

V případě vady plnění je nutné uplatnit reklamací bez zbytečného odkladu poté, co Klient vady plnění zjistil, nejpozději však ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy a současně nejpozději v promlčecí lhůtě. Právo na náhradu škody může Klient u Společnosti uplatnit ve tříleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Z promlčených nároků Společnost plnění neposkytuje.
Reklamaci lze podat:

Po doručení je reklamace předána k vyřízení jednateli společnosti.
Lhůta pro vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dnů. V případě řešení reklamace z oblasti platebních služeb činí lhůta pro vyřízení reklamace v souladu se zákonem o platebním styku 15 pracovních dnů a začíná běžet dnem doručení reklamace do sídla Společnosti. Vyřizování reklamací probíhá v pořadí, v jakém byly Společnosti doručeny.
Brání-li Společnosti překážka nezávislá na její vůli odpovědět do 15 pracovních dnů, sdělí Klientovi v této lhůtě překážky, které jí ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů od data obdržení reklamace, jakož i o dalším zvoleném postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž bude reklamace vyřízena. Nebudou-li podklady k reklamaci dodané Klientem kompletní, vyhrazuje si Společnost právo požádat Klienta o doplnění chybějících údajů. Lhůta k vyřízení reklamace dle předchozího odstavce tak začíná běžet až poté, co Klient Společnosti dodá veškeré chybějící údaje.
Reklamace nebude přijata a dále zpracovávána v případě kdy:

nebyl dodržen způsob, forma nebo náležitosti podání reklamace uvedené v čl. 3 a 4 tohoto Reklamačního řádu, a to ani v dodatečné lhůtě, kterou Společnost poskytla pro doplnění nebo opravu podání,
ve věci samé bylo zahájeno řízení před soudem nebo rozhodcem nebo již soud či rozhodce ve věci rozhodl,
osoba, která podala reklamaci, není Klientem Společnosti, nebo je zastoupena zmocněncem na základě nedostatečné plné moci,
reklamace se netýká nabízených produktů či služeb Společnosti,
je podání reklamace zcela zjevné zneužití institutu reklamací a stížností,
uplynuly skartační lhůty pro relevantní typ dokumentů.

V případě, že je reklamace týkající se stejného předmětu podána opakovaně a nepřináší žádné nové skutečnosti, bude reklamace zamítnuta a Klient bude o této skutečnosti písemně informován.
Pokud důvody pro odmítnutí reklamace odpadnou, Společnost reklamaci vyřídí, přičemž lhůty pro její projednání začnou běžet ode dne, kdy daný důvod odpadl.
O výsledku řešení reklamace bude Klient vyrozuměn prostřednictvím emailu či jiným způsobem sjednaným s Klientem. Za den doručení výsledku řešení reklamace se považuje den doručení emailové zprávy anebo převzetí doporučeného dopisu. Pokud email nebo dopis nebude doručen a bude Společnosti vrácen jako nevyzvednutý (platí pouze pro dopis) či nedoručitelný, považuje se za den doručení den, kdy byl dopis vrácen na adresu Společnosti.
Náklady na vyřízení reklamace nese Společnost. Náklady Klienta spojené s přípravou a uplatněním reklamace nese Klient.
V případě nespokojenosti Klienta s vyřízením reklamace je Klient oprávněn obrátit se za účelem mimosoudního řešení sporu na:

Kancelář finančního arbitra (finarbitr.cz) pro oblast finančních služeb uvedených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů;
Českou obchodní inspekci (coi.cz) nebo subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu a zveřejněný na jeho internetových stránkách (www.mpo.cz) v případech, kdy není dána působnost finančního arbitra;
Českou národní banku (www.cnb.cz), se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, která je orgánem dohledu nad dodržováním povinností Společnosti.

V případě mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo Klienta obrátit se na soud.

V. Závěrečná ustanovení

Postupy stanovené v tomto Reklamačním řádu jsou závazné pro všechny Klienty Společnosti, jakož i pro všechny její pracovníky.
Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách Společnosti a v sídle Společnosti.

Tento Reklamační řád je platný a účinný od 1. 10. 2018.